Gli approfondimenti del lunedì
L'esperto risponde
GLI STRUMENTI DI TUTELA
Le ragioni dell'utente affidate al reclamo o alla conciliazione
Sono un cliente domestico e ho stipulato un contratto di fornitura di energia elettrica presso la mia abitazione sul mercato libero. Mi sono accorto che il contatore elettronico installato ha il display guasto e non mi permette di visualizzare alcun dato relativo ai miei consumi. Ho inviato al mio fornitore una richiesta scritta di intervento per effettuare una verifica al fine di risolvere il guasto, ma sono trascorse ormai alcune settimane e non ho ricevuto risposta. È prevista una forma di tutela in casi come questo?
F. P. - PAVIA


Le problematiche relative ai guasti dei misuratori (sia dell'elettricità che del gas naturale) sono di competenza dei distributori localmente competenti, responsabili della gestione e manutenzione della rete di distribuzione dell'energia, che sono anche i proprietari dei contatori. I fornitori di energia riportano sulle bollette i recapiti del distributore al quale rivolgersi in caso di guasti, che varia a seconda della zona in cui si trova l'utenza. Quindi, distributore locale e fornitore dell'energia elettrica sono due soggetti diversi.
Ciascun cliente finale, in Italia come nel resto d'Europa, da alcuni anni può scegliere il proprio venditore di energia elettrica e/o gas (fornitore) e, dunque, anche le condizioni economiche di vendita, accedendo al cosiddetto mercato libero. Non è al contrario possibile scegliere il distributore locale, che opera fornendo il servizio di distribuzione sulla base di tariffe stabilite dall'Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico (Aeegsi). Invece, al contratto del consumatore che non sceglie un'offerta del mercato libero sono applicate le condizioni economiche stabilite dall'Autorità: questa tipologia di fornitura è denominata servizio di maggior tutela.

Il reclamo
Nel caso il venditore di energia non dia riscontro al cliente, occorre per prima cosa presentare un reclamo scritto: i moduli sono reperibili sul sito internet di ciascun fornitore. Se il problema riguarda il funzionamento del contatore, il fornitore deve inoltrare il reclamo al distributore entro due giorni lavorativi e quest'ultimo ha l'obbligo di effettuare l'intervento entro 15 giorni comunicandone l'esito al venditore, il quale entro altri due giorni deve trasmetterlo al cliente. In caso di ritardo per colpa del distributore, il cliente ha diritto a un indennizzo automatico, variabile a seconda dell'entità del ritardo.
Se il contatore non presenta guasti o comunque vengano accertati errori rientranti nei parametri stabiliti dalla normativa, il cliente sarà tenuto al pagamento di un corrispettivo. Qualora, invece, il distributore accerti il non regolare funzionamento del misuratore, provvederà alla sua sostituzione senza oneri a carico dell'utente.

La conciliazione
Se dopo il reclamo non si riceve riscontro, esiste un altro strumento di tutela. Dal 1° gennaio 2017, con l'entrata in vigore della deliberazione dell'Autorità 209/2016/E/com è possibile esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione presso il Servizio di conciliazione dell'Aeegsi. Si tratta di uno strumento di tutela che si applica ai clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione, domestici e non domestici, nonché ai clienti finali di gas naturale e di gas diversi, distribuiti a mezzo di reti urbane, alimentati in bassa pressione. A questo strumento possono altresì accedere i prosumer per le controversie con gli operatori, nonché, limitatamente a questi ultimi, anche per le vertenze con il Gestore dei servizi energetici (Gse) per il ritiro dedicato e lo scambio sul posto.
Il tentativo obbligatorio di conciliazione può essere attivato solo dopo che il cliente abbia inviato il reclamo scritto all'operatore e questi abbia risposto in modo insoddisfacente, ovvero decorsi 50 giorni dall'invio del reclamo senza che sia pervenuto riscontro. In ogni caso la domanda di conciliazione non può essere presentata oltre un anno dall'invio del reclamo scritto all'operatore.
Tutta la procedura si svolge in modalità telematica, dalla presentazione della domanda all'incontro tra le parti.
Sono escluse dalla procedura di conciliazione: le questioni attinenti profili tributari o fiscali; per le quali sia intervenuta la prescrizione di legge; altri casi specifici previsti da alcune norme del codice del consumo (class action e tutela di interessi collettivi da parte di associazioni di consumatori); infine, i casi in cui sia già stata attivata una procedura di conciliazione presso altri organismi.
L'esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione è condizione di procedibilità della domanda giudiziale. Solo se non viene raggiunto un accordo in sede di primo incontro di conciliazione, sarà possibile rivolgersi al giudice.
La procedura è piuttosto celere e deve concludersi entro 90 giorni dalla data di proposizione della domanda di conciliazione, alla quale devono essere allegati una serie di documenti che, se mancanti, sono oggetto di richiesta di integrazione da parte del Servizio conciliazione presso l'Autorità.
La domanda di conciliazione è inammissibile e viene archiviata quando ha ad oggetto controversie non ammesse alla conciliazione; quando è presentata senza aver preventivamente inviato il reclamo all'operatore; nel caso in cui non vengano rispettate le tempistiche e le modalità dettate dall'Aeegsi ovvero manchi di alcuni elementi essenziali ; infine, nel caso in cui abbia ad oggetto una domanda già archiviata.
In caso di esito positivo della conciliazione si raggiunge un accordo del quale il conciliatore dà atto nel verbale di conciliazione, che ha valore di titolo esecutivo e viene sottoscritto dalle parti e dal conciliatore stesso con firma elettronica. Nell'ipotesi in cui la conciliazione abbia esito negativo, nel verbale conclusivo sono anche indicati i punti rimasti controversi nella vicenda.
Qualora, la parte che ha attivato la procedura di conciliazione non si presenti al primo incontro, il conciliatore provvede all'archiviazione. Se, al contrario, non compare la parte che non ha attivato la procedura, il conciliatore, dopo aver dato atto della mancata comparizione, archivia parimenti la procedura. Tuttavia l'assenza dell'operatore o del gestore tenuto ad aderire alla conciliazione viene comunicata all'Autorità dal responsabile del servizio di conciliazione.
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