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CONTROVERSIE LEGALI
Quali tutele scattano nel cambio di gestore telefonico
Ho intenzione di cambiare gestore telefonico, sia per il fisso che per il mobile, nella logica di ridurre i costi. Mi preoccupa però la complessità dell'operazione, sia per quanto riguarda possibili ritardi nel passaggio da un operatore a un altro, sia per gli eventuali disguidi (e costi), che possono comportare il rischio di restare senza collegamenti. Prima di avviare il tutto, vorrei sapere perciò quali sono i miei diritti. L'attivazione del nuovo contratto sarà online.G. C. – ROMA

Nell'ultimo decennio, lo sviluppo del settore delle telecomunicazioni ha registrato un incremento esponenziale; in effetti, specie dopo il decreto Bersani del 2007 (decreto n. 7 del 31 gennaio 2007, convertito nella legge n. 40/2007), che abolì le penali in caso di recesso anticipato dai contratti telefonici, il legislatore ha sostenuto tale evoluzione, favorendo una forte liberalizzazione del mercato. A fronte di ciò, le compagnie telefoniche, così come quelle di pay tv, hanno però reagito in maniera contrastante, da un lato moltiplicando le offerte per accaparrarsi la clientela altrui, dall'altro lato introducendo numerosi vincoli a carico dei propri clienti, all'evidente scopo di renderne più difficile, o per lo meno rallentarne, lo spostamento verso gli nuovi operatori.
Pur se comprensibile, quest'ultimo atteggiamento ha determinato, in molti casi, una seria compressione dei diritti dell'utenza, al punto da indurre l'Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni a intervenire più volte per disciplinare le procedure di passaggio da un operatore all'altro. Oggi, tali procedure ruotano attorno a tre soggetti principali: l'utente che sceglie di cambiare l'operatore, mantenendo o meno il proprio numero telefonico, l'operatore che cede il cliente (cosiddetto donating), e l'operatore che lo riceve (il cosiddetto recipient), il quale è il protagonista dell'intero sistema. Spetta, infatti, all'operatore recipient il compito di attivarsi, una volta ricevuta la richiesta dell'utente, per trasmettere al vecchio operatore l'ordine di lavorazione della pratica, con tutti i dati e i documenti necessari per attuare il trasferimento.
Tanto detto, le procedure di variazione del gestore risultano parzialmente differenti per le utenze fisse rispetto a quelle mobili, posto che le prime scontano una maggiore complessità gestionale dovuta all'esistenza di un'infrastruttura di rete quasi interamente di proprietà della sola Telecom Italia.
La rete fissa
Attualmente, esistono tre differenti procedure per il trasferimento delle utenze tra operatori di rete fissa, il cui utilizzo dipende dal tipo di servizio trasferito e dall'infrastruttura di rete attraverso cui lo stesso servizio viene erogato. Tali procedure sono: quella "di attivazione", che si attua nei passaggi da Telecom Italia a un operatore alternativo; quella "di migrazione", che contempla, invece, i passaggi tra operatori alternativi e i rientri in Telecom Italia; e quella "di portabilità pura del numero", che si applica per i trasferimenti ad altri operatori dotati di proprie infrastrutture (in fibra ottica o radio).
Per quanto attiene ai tempi entro cui esse devono perfezionarsi, stabilito il termine ultimo di 30 giorni già fissato dal decreto Bersani del 2007, l'Autorità garante ha operato costantemente per una concreta riduzione di tale tempistica, almeno dal punto di vista tecnico-gestionale.
Considerando che le procedure di attivazione e migrazione delle utenze fisse, in quanto effettuate su linee fisiche, possono avere tempi più lunghi rispetto alle procedure di pura portabilità del numero, attualmente servono circa 8-12 giorni lavorativi per ottenere il passaggio tecnico da un gestore all'altro. Tale periodo inizia con la ricezione della documentazione da parte dell'operatore donating e termina con il cosiddetto cut over, ovvero l'avvio delle comunicazioni sulla nuova rete. Al proposito, peraltro, va notato che, in base alle regole imposte dall'Autorità, l'operatore donating è tenuto a consentire il passaggio del cliente indipendentemente dal termine di preavviso per il recesso indicato dal contratto, ciò al fine di consentire che l'utente possa continuare a godere del servizio di telefonia pur in presenza di eventuali contestazioni contrattuali. Per lo stesso motivo, è fatto obbligo al donating di continuare a prestare il servizio al proprio cliente fino alla data dell'effettivo inizio delle comunicazioni col nuovo gestore (si veda, in questo senso, la delibera n. 47/12/Cir del 20 aprile 2012 a definizione della controversia Cioffi/Tiscali Italia Spa).
La rete mobile
Quanto alla telefonia mobile, la portabilità del numero (mobile number portability - Mnp) è stata resa possibile, fin dal 2001, da apposite delibere dell'Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni, che hanno consentito all'utenza di ottenere il passaggio a un differente operatore, mantenendo il proprio numero, anche nell'ipotesi in cui la tecnologia utilizzata (Gsm o Umts) fosse diversa. Anche qui, il cliente dovrà solo preoccuparsi di interpellare il nuovo operatore (recipient) per avviare l'intera procedura e lo stesso recipient, se richiesto, si occuperà altresì di assicurare il trasferimento del credito residuo.
Dal punto di vista tecnico, essendo gli operatori dotati di proprie reti infrastrutturali, i tempi necessari per ottenere il passaggio sono sicuramente più ridotti rispetto a quelli della telefonia fissa, tanto che la stessa Autorità Garante, con la recente delibera 147/11/Cir, ha potuto prevedere che la relativa procedura sia, di norma, effettuata in 24 ore (di fatto 48 ore, considerando che il termine scade comunque alla mattina del secondo giorno lavorativo successivo).
Alcune peculiarità tipiche della telefonica mobile, nondimeno, possono indurre gli operatori a scartare o rifiutare le richieste di portabilità del numero: ciò accade, ad esempio, quando l'utenza risulti disattivata o cessata da più di 30 giorni, oppure quando risultino incongruenze tra il numero telefonico associato al contratto e quello seriale della scheda Sim, oppure quando quest'ultima sia già scaduta per mancato utilizzo (l'elenco delle causali di possibile rigetto è riportato nella delibera 78/08/Cir, articolo 5, comma 6).
I costi
Quanto ai costi, infine, sia per il trasferimento di un'utenza fissa che per la portabilità di un numero mobile, possono essere imputati dei costi a carico del cliente, ma solo nella misura in cui gli stessi risultino necessari per l'espletamento delle relative operazioni tecniche. Restano salvi gli eventuali altri pagamenti dovuti per la restituzione di rate, anticipi o sconti, precedentemente concessi allo stesso cliente dal vecchio operatore.
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Il Punto


Il risarcimento negato si contesta all'AgcomCon l'aumento esponenziale dell'utilizzo dei cellulari è andato crescendo di pari passo anche il numero dei passaggi tra un operatore e l'altro. Tale fenomeno è stato indubbiamente favorito dal fatto che ciascun operatore sia dotato di una propria infrastruttura di rete, tanto che è stato possibile individuare un'unica procedura per la portabilità del numero mobile (Mnp). In senso negativo, peraltro, la notevole mole delle interconnessioni di rete ha spesso creato non poche difficoltà gestionali agli operatori, aumentando i casi di disservizio per l'utenza. Ciò ha giustificato numerosi interventi da parte dell'Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni, a partire dalla delibera n. 78/08/Cir, che, accorciando a soli tre giorni lavorativi (escluso quello della richiesta) i tempi di realizzazione della portabilità del numero, ha introdotto anche un sistema di penali a carico degli operatori non adeguatamente interconnessi. Con la successiva delibera n. 147/11/Cir, oltre a ridurre ulteriormente il periodo di passaggio da un operatore all'altro (ora portato a un solo un giorno lavorativo, sempre escluso quello della richiesta), è stato reso obbligatorio anche un nuovo sistema di scambio di informazioni tra gli operatori, sempre al fine di contenere al massimo i disservizi alla clientela. La stessa delibera, a partire dal 1° gennaio 2013, ha poi predisposto un meccanismo di indennizzi a favore dei clienti che dovessero subire ritardi nella procedura di portabilità del proprio numero, ponendo il relativo obbligo di pagamento a carico dell'operatore recipient, indipendentemente da chi sia il responsabile del ritardo stesso.
I tempi
Con riguardo alla tempistica entro cui deve attuarsi la portabilità di un numero mobile, la summenzionata delibera considera realizzata in ritardo la procedura che, dovendo iniziare entro le ore 19 del giorno lavorativo successivo alla richiesta, non sia terminata entro le 8.30 del secondo giorno lavorativo successivo alla richiesta. Il relativo indennizzo sarà dovuto, quindi, a partire dal terzo giorno, pur comprendendo nel calcolo del risarcimento i primi due giorni. Così, dal 1° gennaio scorso, il cliente potrà ottenere un indennizzo di almeno 2,5 euro per ogni giorno di ritardo (quindi 7,5 euro per i primi tre giorni lavorativi), fino a un massimo di 50 euro. La relativa domanda di risarcimento dovrà essere inoltrata secondo le modalità previste dall'operatore, ma comunque senza spese od oneri aggiuntivi, fermo restando che l'utente, qualora non si ritenga soddisfatto, potrà sempre rivolgersi al giudice competente, previo tentativo di conciliazione, ai sensi della delibera 173/07/Cons dell'Autorità Garante.
I costi
In merito ai costi della portabilità, più che parlare dei costi relativi all'ingresso del cliente presso il nuovo operatore, che generalmente avviene gratis, occorre trattare dei costi derivanti dal recesso del medesimo cliente dal vecchio operatore, in quanto possibile fonte di discordia. In effetti, sebbene la legge n. 40 del 2007 abbia eliminato la possibilità di prevedere delle penali per il recesso dell'utenza, la stessa legge consente che, in caso di recesso anticipato, possa essere chiesto al cliente il versamento dei costi indispensabili per portare a termine le procedure di trasferimento: la condizione che legittima tale richiesta di pagamento, quindi, è che si tratti di costi strettamente connessi alle attività necessarie alla lavorazione del recesso, giustificati, o giustificabili, secondo i principi economici della causalità e della pertinenza. A questi costi, comunque, l'operatore potrà poi aggiungere le ulteriori somme contrattualmente previste a titolo di restituzione delle eventuali rate o sconti concessi al cliente, così da compensare i vantaggi inizialmente offerti al medesimo.
In ogni caso, laddove l'utente non ritenga congrue le somme complessivamente richiestegli, potrà sempre presentare un reclamo scritto per indurre il proprio gestore a motivare dettagliatamente le singole voci di calcolo. Se tale reclamo rimarrà disatteso, sarà ancora possibile rivolgersi all'Autorità per le Garanzie nella Comunicazioni per instaurare un contenzioso con l'operatore o per chiedere l'avvio di un eventuale procedimento sanzionatorio. © RIPRODUZIONE RISERVATA
Per una visione di sintesi si rinvia alla tabella allegata

I riferimenti normativi(in formato Pdf, tratti dalla banca dati Lex24)

La prassi(in formato Pdf, tratta dalla banca dati Lex24)

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